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前言
第1章 客户服务工作职责划分说明
1.1 客户经理职位描述（表1-1）
1.2 客户经理助理职位描述（表1-2）
1.3 客户调查主管职位描述（表1-3）
1.4 客户调查专员职位描述（表1-4）
1.5 客户开发主管职位描述（表1-5）
1.6 客户开发专员职位描述（表1-6）
1.7 客户关系主管职位描述（表1-7）
1.8 客户关系专员职位描述（表1-8）
1.9 大客户主管职位描述（表1-9）
1.10 大客户专员职位描述（表1-10）
1.11 售后服务主管职位描述（表1-11）
1.12 售后服务专员职位描述（表1-12）
1.13 客户投诉主管职位描述（表1-13）
1.14 客户投诉专员职位描述（表1-14）
1.15 客户信息主管职位描述（表1-15）
1.16 客户信息专员职位描述（表1-16）
1.17 呼叫中心主管职位描述（表1-17）
1.18 呼叫中心组长职位描述（表1-18）
1.19 呼叫中心专员职位描述（表1-19）
第2章 客户服务管理日常工作细节描述
2.1 客服员工选拔工作细节描述（表2-1）
2.2 电话接听礼仪细节描述（表2-2）
2.3 办公场所日常行为细节描述（表2-3）
2.4 员工礼仪管理细节描述（表2-4）
2.5 电话回访服务细节描述（表2-5）
2.6 客户信息查阅细节描述（表2-6）
2.7 客户信息外借细节描述（表2-7）
2.8 客户抱怨处理细节描述（表2-8）
2.9 售后上门服务细节描述（表2-9）
2.10 售后服务人员细节描述（表2-10）
2.11 售后服务人员接待细节描述（表2-11）
2.12 客服人员上门服务细节描述（表2-12）
2.13 客户拜访区域规划细节描述（表2-13）
2.14 客户信用评估细节描述（表2-14）
2.15 客户信息处理细节描述（表2-15）
2.16 工程师上门服务细节描述（表2-16）
2.17 客户服务行为细节描述（表2-17）
2.18 客户服务操作细节描述（表2-18）
2.19 客户投诉处理原则细节描述（表2-19）
2.20 客户投诉处理标准细节描述（表2-20）
2.21 售后服务细节描述（表2-21）
2.22 客户投诉分类细节描述（表2-22）
2.23 客户投诉处理程序细节描述（表2-23）
2.24 客户投诉处罚细节描述（表2-24）
2.25 成品退货账务处理细节描述（表2-25）
2.26 客户索赔处理细节描述（表2-26）
2.27 客户关系管理细节描述（表2-27）
2.28 客户参观接待管理细节描述（表2-28）
2.29 售后服务原则细节描述（表2-29）
2.30 售后服务标准细节描述（表2-30）
2.31 不良产品退换货程序细节描述（表2-31）
2.32 客户退货细节描述（表2-32）
2.33 客户服务人员培训细节描述（表2-33）
2.34 服务质量评估细节描述（表2-34）
2.35 经销商退货审批程序细节描述（表2-35）
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2.36 维修服务网点的建设细节描述（表2-36）
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2.37 特约服务部审批条件编制细节描述（表2-37）
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2.38 特约服务部申请程序制定细节描述（表2-38）
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2.39 取消特约服务部资格操作细节描述（表2-39）
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2.40 特约服务部配件管理细节描述（表2-40）
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2.41 特约服务部安装、维修费结算流程细节描述（表2-41）
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第3章 客户服务管理常用制度描述
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3.1 客户服务经理工作手册描述
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3.2 客户服务人员加班管理制度描述
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3.3 客户服务人员考勤管理制度描述
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3.4 客户服务人员休假制度描述
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3.5 客户服务人员工作纪律管理制度描述
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3.6 客户服务人员业绩考核制度描述
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3.7 客户服务部岗位竞选制度描述
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3.8 客户拜访制度描述
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3.9 客户服务实施制度描述
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3.10 客户接待会议管理制度描述
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3.11 客户招待管理制度描述
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3.12 客户接待费用管理制度描述
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3.13 大客户服务管理制度描述
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3.14 大客户信息收集制度描述
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3.15 大客户资料管理制度描述
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3.16 大客户信用管理制度描述
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3.17 大客户回访制度描述
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3.18 售后服务人员培训制度描述
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3.19 售后服务管理制度描述
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3.20 售后服务内容管理制度描述
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3.21 服务质量管理制度描述
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3.22 客户服务质量责任制度描述
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3.23 服务质量检查制度描述
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3.24 服务质量审核制度描述
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3.25 客户提案管理制度描述
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3.26 客户提案意见办理制度描述
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3.27 备品配件管理制度描述
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3.28 客户投诉受理制度描述
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3.29 客户投诉案件具体处理制度描述
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3.30 客户退换商品处理制度描述
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3.31 客户投诉经济处罚制度描述
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3.32 客户投诉行政处罚制度描述
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3.33 网购投诉处理制度描述
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3.34 特约服务部管理制度描述
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3.35 办事处审计检查管理制度描述
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3.36 客户信息调查管理制度描述
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3.37 客户信息调查规程描述
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3.38 客户名册管理制度描述
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3.39 客户信息立档制度描述
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3.40 客户信息资料管理制度描述
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3.41 客户情报管理制度描述
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3.42 客户信用管理制度描述
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3.43 客户信用调查制度描述
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3.44 呼叫中心管理制度描述
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3.45 呼叫中心人员工作制度描述
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3.46 呼叫中心电话服务礼仪制度描述
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3.47 呼叫中心设备管理制度描述
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第4章 客户服务工作日常用表图例
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4.1 客户调查计划表（表4-1）
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4.2 客户调查明细表（表4-2）
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4.3 客户信息采集表（表4-3）
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4.4 客户信用调查表（表4-4）
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4.5 客户信用调查总表（表4-5）
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4.6 客户开发计划表（表4-6）
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4.7 客户拜访计划表（表4-7）
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4.8 客户开发日程记录表（表4-8）
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4.9 新开发客户报告表（表4-9）
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4.10 客户开发评定表（表4-10）
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4.11 客户地址分类表（表4-11）
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4.12 客户总体分类表（表4-12）
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4.13 客户区域分析表（表4-13）
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4.14 客户销售分析表（表4-14）
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4.15 客户层次分析表（表4-15）
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4.16 客户分级表（表4-16）
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4.17 重点客户管理表（表4-17）
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4.18 重要客户对策表（表4-18）
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4.19 问题客户对策表（表4-19）
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4.20 客户关系评估表（表4-20）
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4.21 客户联络计划表（表4-21）
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4.22 客户联系预定表表（表4-22）
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4.23 客户拜访记录表（表4-23）
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4.24 客户拜访日报表（表4-24）
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4.25 客户招待申请表（表4-25）
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4.26 客户招待报告表（表4-26）
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4.27 礼品馈赠计划表（表4-27）
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4.28 礼品馈赠申请表（表4-28）
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4.29 大客户评定表（表4-29）
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4.30 大客户档案表（表4-30）
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4.31 大客户支持表（表4-31）
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4.32 大客户月报表（表4-32）
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4.33 大客户分析表（表4-33）
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4.34 大客户问卷调查表（表4-34）
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4.35 大客户意见调查表（表4-35）
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4.36 大客户专员考核表（表4-36）
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4.37 售后服务登记表（表4-37）
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4.38 产品维修配件申请单（表4-38）
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4.39 产品维修配件更换单（表4-39）
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4.40 产品维修报告单（表4-40）
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4.41 产品退换货汇总表（表4-41）
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4.42 产品故障维修统计表（表4-42）
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4.43 维修人员工作月报表（表4-43）
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4.44 产品质量市场反馈表（表4-44）
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4.45 售后服务评价表（表4-45）
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4.46 售后服务调查问卷（表4-46）
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4.47 售后服务网点分布表（表4-47）
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4.48 售后服务例行检查表（表4-48）
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4.49 客户投诉登记表（一）（表4-49）
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4.50 客户投诉登记表（二）（表4-50）
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4.51 客户投诉调查表（表4-51）
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4.52 客户投诉统计表（表4-52）
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4.53 客户投诉分析表（表4-53）
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4.54 投诉处理记录表（表4-54）
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4.55 客户投诉处理表（表4-55）
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4.56 投诉处理报告表（表4-56）
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4.57 客户投诉处理通知单（表4-57）
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4.58 客户投诉案件追踪表（表4-58）
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4.59 客户投诉总结表（表4-59）
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4.60 客户抱怨表（表4-60）
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4.61 客户抱怨处理表（表4-61）
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4.62 客户等级分类表（表4-62）
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4.63 客户区域分类表（表4-63）
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4.64 客户销售资料一览表（表4-64）
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4.65 客户销售信息月报表（表4-65）
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4.66 客户销售毛利排名表（表4-66）
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4.67 法人客户信息资料表（表4-67）
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4.68 自然人客户信息资料表（表4-68）
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4.69 客户信用分析表（表4-69）
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4.70 客户信用度变更表（表4-70）
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4.71 优秀客户统计表（表4-71）
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4.72 危险客户统计表（表4-72）
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4.73 呼入记录表（表4-73）
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4.74 呼出记录表（表4-74）
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4.75 电话记录表（表4-75）
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4.76 电话访谈计划表（表4-76）
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4.77 呼叫中心设备明细表（表4-77）
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4.78 客服人员的服务潜能测试表（表4-78）
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4.79 维修配件使用明细清单（表4-79）
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4.80 不良品（配件）返厂申请表（表4-80）
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4.81 远程委托派工单（表4-81）
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4.82 资格审查表（表4-82）
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4.83 零配件申领计划表（表4-83）
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4.84 三包配件退仓审核表（表4-84）
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4.85 安装维修费转配件押金确认书（表4-85）
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4.86 安装维修费转货款确认书（表4-86）
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4.87 市场信息月报表（表4-87）
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4.88 保修期内产品维修情况记录表（表4-88）
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4.89 退货申请表（表4-89）
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4.90 网购商品投诉处理登记单（表4-90）
更新时间：2020-04-10 11:32:27
完结共207章
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