第7章 灰色星期五

二楼会议室。

“你们为什么让这个客户在大堂闹这么久？”张行长。

六人沉默。

“丁正，你觉得该如何安抚客户情绪？”张行长提问。

丁正是另一个公司的三方保险人员。

“尽量还是多听少说，让客户诉说，用同理心对待客户吧。”丁正。

“你觉得呢？徐娣。”张行长。

徐娣，第三家保险公司的巡点人员。

“快速响应客户情绪，真诚道歉，积极配合客户解决问题。”徐娣。

“你呢？汪眠。”张行长。

“倾听诉求，共情安抚，引导客户去安静区域。”汪眠。

“今天你做到了吗？”张行长。

沃德发克？！

汪眠保持沉默，内心os：兄弟，麻烦你搞搞清楚再问，我不是被你安排在仓库打电话了吗？！玛德，主管、大堂经理和对公经理都做到了吗？你自己内部员工做到没就来问我做到没？！

“天天银行招你进来做大堂引导员，除了迎送分流以外，最重要的是不是客户答疑和维持大堂秩序。”张行长。

汪眠，好生气，对面的狗叫的好烦。它是不是得狂犬病了？！

此时，会议室鸦雀无声。

“这次的事情不仅是二级总行领导知道了，连隔壁片区也在看笑话。网上更是一大片负面言论。”张行长。

“负面消息对于天天银行的信誉影响不单单是会导致客户信任度低，流失大量优质客户。今天的事情有可能在网上沸沸扬扬后影响股价波动。导致行内的贷款，理财等业务推广受阻。天天银行的市场份额流失。”张行长。

“汪眠，你作为大堂引导，你对此事应当负有一定的责任。”张行长。

汪眠听后停下假装记笔记，笔记本合上，手中的0.5的直液式走珠笔摔在桌子上，面无表情，隔着会议桌双眼狠狠的盯着对面的张行长，嘴角讥笑。

“从今天起以后大堂若是再发生类似的事件，你应当负有主要责任。”张行长。

汪眠内心os:真是老狗，当事人在场你不直接批评，他么的有病吧，非要托我下水，我月薪才两千多，是在座最少的，你要我担最多的责任。你怎么这么行，非要把我当枪使是吧！

“我不认可你刚才说的，今天的事情与我何关！”汪眠忍无可忍。

“与我无关的事情凭什么要我担责任！那是我的客户吗？是我惹的事吗？是我第一个接待的客户吗？全程没有经过我的手的客户，凭什么要我担责任！我是拿了客户提成？还是说我收了三方保险公司的分成？我是领导吗我就担责！给我发担责的工资没！”汪眠连环输出。

汪眠内心os:你不就是想从我口中说出这些话吗！阴险小人，老男人，笑面虎。

“听清楚了吗！余然。”张行长。

汪眠确实是被领导利用了，天天银行天天不开心支行总共有七名三方人员，住店人员四位，分别为保安，保洁，汪眠，手机银行工作人员贾梦丽。

保安是总行某领导的亲戚，在天天银行手握三百多万的存款，属于大客户。

保洁是天天不开心支行的主管的亲戚，也是附近天天银行兄弟网点的行长的姨妈，家里人都是在银行工作的，保洁阿姨原本是国有企业退休人员，在家拿退休工资的，只因为在家闲不住便通过亲戚介绍进了银行做保洁。

贾梦丽是通过原二级行大领导介绍进来的，前几年升职去了省行。

只有汪眠是通过面试进来的。

在体制内或层级分明的职场中，在同一个职场中缺乏靠山的员工更容易被利用，更容易被当枪使。

上位者，尤其是中年男领导喜欢的职场不同，他们善于心术，他们喜欢听话的员工，也喜欢刺头员工。他们最最喜欢的是不团结的下属。越是复杂越有利于他管理。

另外的三名三方人员都属于巡点人员，保险公司对于巡点人员的要求是每天在同一个网点停留时间不能超过三小时。张行长为了网点业绩，要求保险公司需要全天在网点待命。

在全网点中汪眠年纪最小，经常说实话，在所有三方眼中认为汪眠是一个没有心眼的同事。几个月的相处下变成了朋友般的存在。

这让领导并不快乐。

领导的快乐就是要建立在同事间的明争暗斗和精神内耗中，他便可以独善其身，并从中获利。

张行长不愿意直接的批评余然，一方面是担心打击保险人员的销售积极性，影响到网点的业绩，也影响到他的返现。又一方面担心余然从此专心只做巡点，一天只来两小时，这样网点的大堂就少了一个帮手。他想人尽其用。

余然的工资是由保险公司发放，并不由银行网点出。银行与保险公司属于合作关系，张行长与余然属于合作关系，并不是上下级关系。

“张行长，这个人她之前买保险的时候说她是小学老师，在售前我是做了全方位的产品介绍的，我也不知道她为什么突然又说自己没有工作，没有收入能力。我在做产品介绍的时候清楚明白的讲了产品有五年缴费期，封闭期过了，第六年开始随时可以取。绝对没有像客户说的欺骗她可以随时可取。”余然。

“以后对于售前职业调查和家庭财务情况调查清楚。客户说几个月前联系过你，你是怎么处理的？”张行长。

“客户是给我打过电话，我也与公司领导反映过问题。公司领导与这个客户联系过。领导态度非常坚决只能退30%的钱。这个客户的期缴一年只有一万，退3000元客户不同意。后来我也是跟客户主动沟通了我自己私人多给点礼品，稍微挽回一些客户的损失，客户态度鲜明表示非要一万的本金，我也是没办法才拖下去的，领导和公司不给钱，我不可能自己贴钱吧！一万的单子我也才拿几百块钱而已。”余然。

“而且最近领导没有来咱们片区巡点，打电话总是草草结束，将售后的事情推脱给我，我只是个基层员工，我也很困难。公司不点头拨款我也没办法啊。”余然。

“余然你在我们网点也是工作了多年，在客户维护上还是要多向丁正学习一下。”张行长。

“丁正的客户从来没有出现过，过了犹豫期还要求退款的情况。”张行长。

“即便是徐娣，偶尔有那么一两个客户有退单的想法，第二天便会请公司领导主动约客户在网点打消客户疑虑。”张行长。

“张行长......”余然还想解释。

张行长没有给她机会。

“我们不再讨论你是如何与客户沟通的，等下你给你们领导打电话，下周一把这个客户搞定。我不管是你们领导贴钱还是公司出钱，必须搞定。你转告你们公司领导，如果不尽力搞定这个客户，以后你们保险公司别想在整个区的银行界混。”张行长。