1.3.2　软件和质量对内部软件用户的经济价值

截至2010年年中，据美国劳工统计局的报道，美国的就业人数约为139000000人。（遗憾的是，这个数字从2007年的最高点下跌了约7000000人，“大萧条”前，美国的就业人数突破了146000000人。）

在这些美国工作人员中约有20%每天都使用软件和计算机，人数大概有27800000人。其中，某些在小公司工作的人仅使用少量商业软件包，比如电子表格和文字处理软件，然而，约有40%的人受雇于较大的公司或政府机构，这些公司或政府机构大到足以构建内部软件。换句话说，约有11120000人在其日常工作中使用内部开发的软件应用程序。

从个人为其所使用的软件付费的角度来讲，这些计算机和软件的用户并不是“客户”。软件是由企业和政府机构提供的，以便员工完成其日常工作。

2011年前后，公司常用的内部软件有零售、订单录入、应付账款和应收账款、飞机票和火车票预订、酒店预订、保险理赔、车辆控制、汽车租赁、航运以及游览预订。其他的例子包括医院管理、医疗保险和医疗补助，以及美国国税局（IRS）的税务软件。

在当今社会，软件的内部开发主要集中在用于特定的某项业务，因而不能从COTS厂商那里获得的应用程序。当然，大型ERP公司如SAP、Oracle、PeopleSoft等已经在试图减少对内部开发的需要。即使是最完整的ERP实现也仍然覆盖不到企业软件用途的50%。

未来，软件即服务（SaaS）、面向服务的架构（SOA）和云计算无疑会以基于Web的服务取代很多内部的应用程序，不过那还是将来的事。

高质量的内部软件对用户和利益相关者的经济价值有这些因素：

●被取消项目的减少；

●进度延误的减少；

●成本超支的减少；

●用户对新应用程序阻力的减少；

●新应用程序的快速部署；

●掌握新应用程序的学习曲线较短；

●较高的用户满意度；

●更高的可靠性；

●更好和更可靠的客户服务；

●已发布应用程序的维护成本降低了；

●已发布应用程序的客户支持成本降低了。

低质量对内部用户和利益相关者的经济后果包括：

●已取消项目的风险；

●大型应用程序的进度延误；

●大型应用程序的成本超支；

●损害到客户或顾客的商业交易错误；

●损害到财务数据的商业交易错误；

●不满意的客户的可能集体诉讼；

●遭受商业损失的客户可能诉讼；

●利益相关者可能对糟糕质量提起诉讼；

●发布新应用程序的长期拖延；

●糟糕的客户满意度；

●低质量导致高昂的维护成本；

●低质量导致高昂的客户支持成本。

50多年来，内部软件一直是很多企业的支柱。然而，很大程度上由于糟糕的质量水平，许多公司和某些政府机构正在重新评估内部开发的成本和价值。外包越来越多，而国际外包的增长更加迅速。

过程改进在内部软件开发组之间也很流行。从一般成功到极为成功的都有。正如贯穿本书的讨论，成功往往与质量水平的提高息息相关。