第三节　ISO 9000族标准的特点和实施意义

一、ISO 9000族标准的特点

ISO 9000族标准的目的是为证实组织具有满足顾客和适用法规要求的产品和服务的能力，并改进组织的总体绩效，掌握ISO 9000族标准的特点，有利于我们更全面地理解和更有效地应用。

1.较好地体现了现代科学管理的理念

在ISO 9000族标准中的质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，是质量管理的最基本、最通用的一般性规律。它包含了思想方法、工作方法、领导作风和处理内外关系的正确态度，涉及系统论、控制论、信息论、科学决策、统计技术和“参与”理论等现代科学管理的理念。这些边缘学科为深化质量管理扩大了研究空间，为建立、实施有效的质量管理体系提供了理论基础。

2.区分体系要求与产品和服务要求，使标准更具通用性

ISO在制定质量管理体系的要求标准时，一直将质量管理体系要求与产品和服务要求明确区分，使质量管理体系要求可应用于适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。标准规定的是组织应满足的质量管理体系要求，容许组织根据自身的实际情况，按照适用性的原则，选择采用质量管理体系的部分要求；根据组织及产品和服务的情况，还可以确定某一要求的适用程度（“必要时”“适用时”）；以最简明的要求提供质量保证的方式，来保证标准的通用性。

3.理解组织的环境，每个组织的质量管理体系都是唯一的

理解组织的环境是一个过程，这个过程确定了影响组织的宗旨、目标和可持续性的各种因素。它既需要考虑内部因素，例如，组织的价值观、文化、知识和绩效，还需要考虑外部因素，例如，法律的、技术的、竞争的、市场的、文化的、社会的和经济的环境。

标准给出了组织运行质量管理体系应满足的最基本要求，但并未规定如何满足这些要求的方法、途径和措施。虽然不同组织的质量管理体系，通常是由相类似的过程所组成，实际上，每个组织的质量管理体系都是唯一的。因此：不同质量管理体系的结构不需要统一；形成的文件不需要与标准的条款结构一致；组织使用的术语不需要与标准特定术语一致。

4.采用将PDCA循环与基于风险的思维相结合的过程方法

ISO 9000族标准清晰地体现了所有管理体系都应有的三个核心概念，即过程方法、基于风险的思维和PDCA（策划、实施、检查、处置）循环，强调三者的有机结合。

过程方法使组织能够策划其过程及其相互作用。PDCA循环使组织能够确保其过程得到充分的资源和管理，确定改进机会并采取行动。基于风险的思维使组织能够确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因素，采取预防控制，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇。

5.关注输出、关注实现预期结果、关注绩效

由于使用基于风险的思维，因而一定程度上减少了规定性要求，并以基于绩效的要求替代。在过程、成文信息和组织职责方面的要求比较灵活，更加关注输出、关注实现预期结果、关注绩效，不重形式而重结果。

“输出”，即为“过程的结果”，标准“更加强调组织提供合格产品和服务的能力，输出很重要”。组织客户对组织的评价，不是评价组织的体系多么完善、质量管理体系有多少程序文件及组织的设备有多少进行了校准，而是看组织的产品和服务是不是持续一致合格，这也是标准中要求的“预期结果”。

“绩效”定义为“可测量的结果”，绩效可能涉及活动、过程、产品、服务、体系或组织的管理”。标准在很多条款要求中提到组织应获得有效的过程绩效，应评价质量管理体系的绩效和有效性。一个不考虑绩效的组织是无法长期生存的，这也反映了组织各相关方对质量管理体系影响的关注。

二、实施ISO 9000族标准的意义

ISO 9000族标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。实施ISO 9000族标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，对持续满足顾客的需求和期望、促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都具有重要意义。

1.为持续满足顾客的需求和期望提供了保证

顾客要求产品和服务具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品的技术要求或服务规范中表述。因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使组织持续地改进产品、服务和过程，而质量管理体系要求恰恰为组织改进其产品、服务和过程提供了一条有效途径。因而，ISO 9000族标准将质量管理体系要求与产品和服务要求区分开来，它不是取代产品和服务要求而是把质量管理体系要求作为对产品和服务要求的补充，这样为组织持续满足顾客的需求和期望提供了保证。

2.有利于增进国际贸易，消除技术壁垒

在国际经济技术合作和贸易中，ISO 9000族标准被作为相互认可的技术基础，ISO 9000质量管理体系认证制度也在国际范围中得到互认，并纳入合格评定的程序之中。世界贸易组织/技术贸易协定（WTO/TBT协定）是WTO达成的一系列协定之一，它涉及技术法规、标准和合格评定程序。贯彻实施ISO 900族标准为国际经济技术合作提供了国际通用的共同语言和准则；取得质量管理体系认证，能够证实组织具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律、法规要求的产品和服务的能力，是增强组织参与国内和国际贸易竞争能力的有力武器。

3.为提高组织的运作能力提供了有效的方法

ISO 9000族标准鼓励组织在制定、实施质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统的管理和连续的监视和测量，以实现顾客能接受的产品和服务。此外，质量管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满意的机会。因此，ISO 9000族标准为有效提高组织的运作能力和增强市场竞争能力提供了有效的方法。

4.有利于组织应对与其环境和目标相关的风险和机遇

为了满足ISO 9000族标准的要求，组织需策划和实施应对风险和利用机遇的措施。应对风险可选择规避风险，为寻求机遇承担风险，消除风险源，改变风险的可能性或后果，分担风险，或通过信息充分的决策保留风险。机遇可能导致采用新实践，推出新产品，开辟新市场，赢得新顾客，建立合作伙伴关系，利用新技术以及其他可取和可行的事物，以应对组织或其顾客需求。应对风险和利用机遇为组织确保质量管理体系能够实现其预期结果、增强有利影响、避免或减少不利影响、实现改进结果等方面奠定基础。